9月27日，北京市首批8家5A级旅行社产生。北京市旅游局、北京市旅行社等级评定委员会在国际饭店举行首批5A级旅行社颁牌仪式。国家旅游局副局长张希钦，市政府副秘书长王孝东，国家旅游局质量规范司司长满宏卫，北京市旅游局副局长熊玉梅、顾晓园向首批5A级旅行社颁发了5A级旅行社标志牌。国家旅游局副局长张希钦，国家旅游局质量规范司司长满宏卫，北京市旅游局副局长熊玉梅、顾晓园并为荣获北京市首批5A级旅行社的中国国际旅行社总社揭牌。颁牌仪式由顾晓园主持。
为了维护旅游消费者、旅游经营者以及旅游企业员工的合法权益，推进旅游市场建立并完善其规则，促进旅行社提升内部管理水平，帮助旅游消费者做出正确的消费选择，引领旅行社行业实现产业升级与可持续发展，北京市旅游局于2005年8月开始起草《旅行社等级划分与评定》地方性标准，经过12稿的认真修改，该标准于2007年初由北京市质量技术监督局批准发布，成为全国首部旅行社等级地方标准。2007年4月，北京市旅行社等级评定委员会成立，旅行社等级评定工作正式启动。
截止到2007年8月15日，北京市旅行社等级评定委员会经过严格审核，首批受理了8家旅行社（7家国际旅行社和1家国内旅行社）申报5A级旅行社的申请。
这8家旅行社为创建5A级旅行社进行了认真的自查整改，规章制度进一步健全，操作流程进一步理顺，薄弱环节进一步完善，管理水平进一步提高。
在制度建设方面：8家旅行社对已有的规章制度进行了整理与完善，对缺项和较薄弱的制度进行了重新编写或补充。据估算，各社共修订了90余项规章制度。其中：中国旅行社总社以评定工作为契机，重新修订了各项规章制度与业务流程，并针对创建过程中发现的危机处理机制有待加强等问题采取了一系列的改进措施；中国康辉旅行社集团有限责任公司对照等级标准的要求，重新修订了游客意见管理办法，并进一步细分了客户管理职责。
在内部管理方面：8家旅行社按照等级标准中对5A级旅行社的要求，对内部管理与监督机制进行了进一步完善。在创建过程中，各社新投入使用的内部监管手段与机制达到10余项。其中：中国国际旅行社总社参照5A级旅行社标准强化对各部门的管理以及对部门负责人的绩效考核；中信旅游总公司针对参评过程中发现的缺少网上投诉处理机制和企业公共关系监测体系不健全等问题，迅速采取措施进行整改，目前已开通网上投诉处理系统，公共关系监测体系也正在积极建立之中；港中旅国际旅行社有限公司通过组织员工学习《旅行社等级划分与评定》标准，推动了公司业务操作的规范化与标准化发展。对于自查整改中发现的硬件不足、制度缺失以及流程管理较弱等问题，参评旅行社全部落实到具体部门的具体人员，并限期进行改进。
在完善硬件设施方面：8家旅行社对照等级标准，对硬件设施进行了充实、完善与提高，从而为旅游消费者提供更舒适、更便捷的服务。其中：中国国际旅行社总社为全社员工统一配发了新式工作服，使全社面貌焕然一新，该社员工表示：穿上新的工作服，荣誉感与责任感油然而生；中青旅的领导在对照等级标准进行自查时发现各门市部缺少外语分区标志，立即着手增加了英语、朝鲜语等外语标志；北京春秋旅行社也着手对门市部的办公条件进行了改善。
在签订合同方面：针对一些业务部门在与旅游者签订合同时填写内容不规范的问题，8家旅行社均使用了由政府相关部门制定的标准合同。在创建5A级旅行社过程中，8家旅行社还进一步加强了对合同签订流程的监管力度并对合同专用章实行专人管理。其中：中国妇女旅行社等社对合同签订采用了双人复核机制；中国国际旅行社总社还将签订合同注意事项及规范用语印制成册下发给各门市部员工进行学习。
在产品创新方面：8家旅行社在创建5A过程中，积极开发新的产品和新的服务内容，共推出新线路、新服务项目等30余项。
在评审过程中，旅行社等级评定委员会按照北京市地方标准《旅行社等级划分与评定》的规定，结合首批评定工作的具体情况，从三个方面对8家旅行社进行了检查与测评：
第一个方面：检查人员随团暗访
旅行社等级评定委员会选派检查人员以旅游者的身份，报名参加8家旅行社的旅游团，对旅行社的服务质量进行随团暗访，暗访线路涉及云南、新疆、海南、武夷山、张家界等国内旅游热门线路。暗访结束后，检查人员对暗访情况提交了暗访报告并进行了评分，8家旅行社的得分均达到了5A级旅行社达标分数，其中最高分为63分（满分64分），最低分为60分。对于检查人员在暗访中发现的问题与不足，旅行社等级评定委员会办公室已通报有关旅行社进行改进。
第二个方面：游客抽样调查
旅行社等级评定委员会委托专业市场调查公司对8家旅行社进行旅游者抽样调查。经过38名调查员近一个月的现场调查与电话采访，最终计算得出各旅行社的游客抽样调查满意度。根据市场调查公司提交的调查结果，综合平均分满分为5分，4分为“满意”，各旅行社均获得了较高的游客满意度，其中分数最高的北京春秋旅行社得分达到4.74分，得分最低的旅行社也达到了4.1分。
第三个方面：现场检查
旅行社等级评定委员会办公室派出8个现场检查组对8家旅行社进行现场检查验收，着重从旅行社的基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销、商业信用与社会声誉等8个方面对各旅行社进行了现场检查验收；派出1个暗查组，对8家旅行社的营业场所（包括门市部）、服务态度、网络营销、仪容仪表等方面进行了暗访抽查。检查组根据现场检查与暗访组暗访抽查情况对8家旅行社进行了打分。现场打分满分为650分，国际旅行社达到540分、国内旅行社达到515分为5A级旅行社分数标准。8家旅行社均达到了5A级旅行社的分数要求，其中最高分为国旅总社，达到647分，得分最低的旅行社也达到554分。
经过现场检查、随团暗访和游客抽样调查三个方面的综合测评，旅行社等级评定委员会通过了对8家旅行社的验收，评出5A级国际旅行社7家，5A级国内旅行社1家。名单如下：
5A级国际旅行社7家：
中国国际旅行社总社
中青旅控股股份有限公司
中国旅行社总社
中信旅游总公司
中国妇女旅行社
中国康辉旅行社集团有限责任公司
港中旅国际旅行社有限公司
5A级国内旅行社1家：
北京春秋旅行社
熊玉梅在颁牌仪式上要求这8家5A级旅行社继续努力，不断提升经营与管理水平，以身作则，诚信经营，良性发展，回馈社会，展现5A级旅行社的风采，引领北京旅行社行业的发展，为2008年北京奥运会做出应有的贡献。
另据北京市旅行社等级评定委员会主任顾晓园介绍，评定首批5A级旅行社后，北京市旅行社等级评定委员会将于2007年11月份开始评定第二批等级旅行社。顾晓园表示：希望通过旅行社等级评定工作，能够有效的维护旅游者的合法权益，促进北京市旅行社行业的健康发展。
（来源：旅行社管理处 信息中心 作者：林亮/文 冯晋/图 ） |
