举世瞩目的全国人大、政协十一届一次会议在京隆重举行，担负“两会”代表、委员驻地的服务接待工作，是北京旅游行业光荣的政治任务，也是全面展示北京旅游行业发展风貌的一次机会。市旅游局及全市旅游企业坚决贯彻全国人大、全国政协和市委、市政府的部署，确保做到“安全第一，保障有力，服务周到，气氛热烈，万无一失”。各“两会”驻地饭店精心准备、周密安排、确保安全、热情服务，以优美的接待环境，热情的优质服务赢得了“两会”代表、委员、大会工作人员和各级领导的一致好评。18家驻地在会议期间共接待“两会”代表、委员及工作人员6900余人，会议用房5787间，客房服务101121间夜，会议供餐273558人次，送餐3326人次。据不完全统计，驻地饭店接到各代表团和代表、委员的表扬信1900余件。圆满完成“两会”接待服务工作，为保证全国“两会”的顺利举行做出了突出的贡献。 

一、北京市旅游局高度重视，统一部署，是圆满完成两会服务接待工作的组织保障

        根据全国人大、全国政协和市委、市政府关于做好两会接待服务工作的指示精神，市旅游局成立了服务接待工作领导小组，制定了“两会”接待服务计划，并高效、认真地开展了各项筹备工作。1月29日，市旅游局组织召开“两会”接待工作动员会，驻地饭店负责人共40余人参加会议。熊玉梅副局长就“两会”期间饭店接待工作做具体指示，她明确强调，市旅游局两会服务接待工作，一是高度重视。根据今年两会恰逢奥运举办之年，又是新一届两会的第一次会议，接待工作要做到组织落实、人员落实、制度落实，针对新代表、新委员参加会议的新情况，认真研究落实好各项接待服务工作。二是精心服务。北京饭店业整体服务水平是高的，在为“两会”服务中更要注重服务的细节，要抓好特色服务和个性化服务。三是保证安全。对饭店的消防、监控、保障等各种设备设施进行检查，确保正常运转，同时加强店内巡视，确保饭店不出现任何安全事故。会上下发了北京市旅游局《关于做好全国“两会”服务接待工作的通知》，各接待饭店上报了《接待工作方案》、《应急预案》以及《菜单》。

        为了确保高质量、高水平地完成好“两会”的服务接待任务，春节假日刚刚结束，2月15日至20日市旅游局与相关委办局联合对所有“两会”驻地接待各项接待准备工作各项应急预案、消防系统、餐饮卫生、设施设备和接待服务等项工作的落实情况，进行了详细的了解和检查，针对发现的问题，下发了服务与安全检查记录，督促驻地饭店立即整改。

        “两会”期间，张慧光局长、熊玉梅副局长等领导走访了香港、澳门“两会”驻地会务组并征求他们的意见和建议。会务组工作人员反映，驻地饭店非常重视“两会”服务保障工作，店领导及时到会务组询问情况征求意见。饭店环境优美，饭菜质量非常好，各项服务细致入微，代表们都很满意，感觉很方便、很温馨。感谢市旅游局和驻地饭店为“两会”后勤保障工作付出的艰苦努力。局领导还到餐厅、客房检查工作，慰问了“两会”驻地饭店的厨师和员工，对他们的辛勤劳动表示感谢，并勉励驻地饭店全体干部员工，要在“两会”后半段接待工作中，按照市委市政府的工作要求，继续保持良好的工作状态，追求完美服务，再接再厉，善始善终，以饱满的工作热情、高品质的服务，圆满完成“两会”接待服务任务。市旅游局为“两会”服务的精神，让会务组和饭店员工备受鼓舞。驻地代表团会务组表示，一定向全团转达北京市政府对“两会”驻地的关心和慰问。

二、各驻地饭店提早准备，周密安排，注重细节，优质服务，是圆满完成各项接待工作的有力保证

        承担今年“两会”接待工作的饭店、宾馆共计24家，包括星级饭店18家以及首汽集团、北汽集团等旅游企业，直接为“两会”服务的企业员工11000余人。

        全国“两会”期间，各驻地饭店以细节铸就服务的完美，工作组织周密严谨，一线员工的服务更是细致入微，以优质的服务为代表、委员送去真情，驻地饭店的服务工作受到代表、委员的广泛赞誉。

        多数驻地饭店在前期对客房、餐厅投入大量资金进行装修改造的基础上，又对卧具、家具、餐具、生活用品等进行了更新和补充，并对房间和楼道的地毯进行了清洗。在就餐环境布置增添了绿植进行装饰美化，整体环境美观大方。在环境布置上，各驻地升国旗、挂横幅、摆鲜花，营造喜庆气氛。针对今年“两会”新代表、委员多，会期长的特点，驻地饭店有针对性地调整服务程序和服务项目，以适应新情况。驻地饭店根据不同民族代表、委员的生活习惯重新布置了房间；在房间内摆放了老委员上届参会时的照片；接待残疾代表、委员较多的饭店，改装了客房卫生间；调整了房间电视的频道，方便代表、委员收看本省区的电视节目；主动为代表、委员熨烫好衣服、钉好纽扣、擦亮皮鞋，节省代表自行打理内务的时间；为代表房间派送第二天的天气预报卡，方便了解天气变化；为患颈椎病的委员送去橡胶枕和硬木椅；为年迈体弱的委员增添了浴凳、浴室防滑垫，更换了手持花洒；为视力不好的代表加灯方便阅读文件；代表委员过生日，饭店准备生日蛋糕、蜡烛及艳丽的鲜花。为结合2008北京奥运主题，展现奥运风采，饭店特意在房间内摆放了带有奥运五环标志的物品。在驻地接待组的沟通协调下，新华书店、红都制衣两个服务单位也进入饭店，为代表及工作人员提供便利。为做好会议的餐饮服务工作，驻地对各项服务工作进行了细致分工，在餐厅的开放时间、服务人员配备上进行调整，以满足代表、委员和工作人员的用餐需求；在餐厅设立服务公示牌，随时满足代表、委员特别是新代表委员的各种服务需求，建立新代表、委员饮食档案，了解记录新代表、委员用餐特点和口味，做好针对性的服务。餐厅员工注意观察，服务细上加细，及时为代表、委员提供贴心的服务。为了照顾好一些上了年纪行动不便的代表，餐厅服务实行重点服务，服务员主动将代表喜爱的菜点、煲汤、饮料等送到桌；为身体不好的老年委员准备了软垫椅子；针对北京干燥、多风的气候特点，特别增添了糖水马蹄银耳炖雪梨；餐台的菜签上，注明了菜品的营养配比，方便代表、委员选用；为穆斯林代表准备了清真餐厅和清真厨房，一日三餐提供专用厨房、专人制作、专人进行服务；考虑到有些代表的特殊需求，除了果盘外，还准备了含糖量低的水果。

         驻地饭店许多服务细节上的“精雕细刻”，把饭店的体贴和关怀送入代表、委员的心田，让代表、委员体会到宾至如归的感受，代表们对驻地的服务赞许有佳，给予了高度评价。

三、各驻地饭店在规范服务中突显个性化，是“以人为本”的服务理念的具体体现

        个性化服务是“以人为本”服务理念的具体体现，是规范服务的升华。“为每一名代表、委员服务好”是驻地全体服务人员的心愿，在“细”和“情”上展现服务特色，在小事上体现关怀，在服务中体现亲情。个性化的服务成为“两会”服务工作的亮点。

        为了给代表、委员服好务，驻地饭店打破各岗位的员工了职能界限，实行了首问责任制，无论代表、委员在何处提出要求，都能在第一时间得到满意的服务。由于新代表多，没有客史资料，服务员在清扫房间时就留意观察发现客人特殊的生活习惯，通过客人随身的药品，为患有糖尿病的代表房间摆放了低糖的水果，并在餐厅提供无糖食品；为南方来的代表房间放置了加湿器，使室内空气清新湿润。为对地毯过敏代表特意为安排了没有地毯的办公室作为客房，并调配了合适的家具；为对百合花过敏的代表更换鲜花品种，增加开窗通风的次数；为有特殊喜好的代表专门调制CCTV音乐台，让他随时都能收看。

        一位老委员偶然提到想吃粽子，饭店立即备齐原料，连夜加工制作，第二天的清晨，新鲜的肉粽子送到老委员房间。老委员连连称赞，对饭店贴心的服务大加赞许，感谢饭店员工体贴入微的照顾。

        在一位代表房间的枕头上，服务员放上了蝴蝶造型的留言条，蝴蝶的背上还“刺”着一行行小字：“尊敬的代表，欢迎您和您的“宝宝”一同来参加会议，了解到您习惯手洗衣服，今天清理房间时我用消毒后的面盆给您清洗了您的睡衣，不知您是否满意，希望明年的人大会能见到您可爱宝宝的照片，让我们也分享一下您的快乐！”。原来这位女代表是一位准妈妈，今年第一次参加人大会，服务员细心的观察和真情的服务让代表惊喜不已。

        政协接待组的一位工作人员来到餐厅用餐，交谈中服务人员听出她声音有些嘶哑，主动询问得知，连日来政协接待工作较为辛苦，加上房间内比较干燥，她的喉咙有些不适。细心的服务员立即与厨房沟通，专门为她炖了冰糖梨水，在享用这份“特别服务”时，这位工作人员感动地说道：“谢谢你们，你们真的就像家人一样！”