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2017年第三季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况


文章来源:旅行社服务质量监督管理所    发布时间:2017-10-26

一、 总体概况

2017年三季度旅游投诉情况公示798件,同比去年(992件)下降20%。其中:涉及旅行社投诉432件,涉及四、五星级饭店投诉14件,涉及景区投诉71件,涉及社会旅馆投诉19件,涉及三级以下饭店投诉2件,涉及非法一日游投诉260件。

二、 立案受理情况

2017年三季度质监所立案受理各类旅游投诉共计446件,其中涉及旅行社投诉432件,四、五星级饭店投诉14件。

(一) 旅行社投诉受理情况

2017年三季度质监所共立案受理旅行社服务质量投诉432件,其中:导游领队服务问题29件,购物及自费项目问题18件,行前解约问题63件,合同争议问题1件,降低质量标准问题312件,其他问题9件。具体分类情况如下:

导游领队服务问题

购物及自费项目问题

行前解约
问题

合同争议
问题

降低质量标准问题

其他问题

29

18

63

1

312

9

2017年三季度立案受理的432件旅行社服务质量投诉中,共涉及116家旅行社,其中导游领队服务问题占7%、购物及自费项目问题占4%、行前解约问题占15%、合同争议问题占0%、降低质量标准问题占72%、其他问题占2%。投诉较多的旅行社包括(排名不分先后):北京青扬五洲国际旅行社有限公司、北京新旅时代国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、众信旅游集团股份有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、游尾会(北京)国际旅行社有限公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、中国康辉旅行社集团有限责任公司、北京永利国际旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、中青旅控股股份有限公司、易游天下国际旅行社(北京)有限公司、北京玉屏国际旅行社有限公司、中国和平国际旅游有限责任公司、北京美观天下国际旅行社有限公司、北京市中国旅行社有限公司。

(二) 四、五星级饭店投诉受理情况

2017年第三季度质监所共立案受理四、五星饭店服务质量投诉14件,其中服务质量问题投诉1件,降低预订与结算争议问题投诉10件,安全保障问题投诉1件,其他问题投诉2件。具体分类情况如下:

服务质量问题

降低预订与结算争议问题

安全保障问题

其他问题

1

10

1

2

2017年三季度立案受理的14件四、五星级饭店投诉中,共涉及13家饭店,其中服务质量问题占7%、降低预订与结算争议问题占72%、安全保障问题占7%、其他问题占14%。投诉涉及的饭店包括(排名不分先后):北京新世纪饭店有限公司、中裕世纪大酒店、梅地亚中心、湖北大厦、北京首都旅游股份有限公司前门饭店、北京市西苑饭店、北京温都水城国际酒店、北京丰大国际大酒店有限责任公司、中国职工之家、北京珀丽酒店有限责任公司、新大都饭店、深圳大厦有限公司、金茂北京威斯汀大饭店。

三、 投诉处理情况

2017二季度质监所受理349件旅游投诉,已全部处理完毕,结案率100%。

三季度质监所共受理各类旅游投诉共计446件,目前68%的案件已经解决,32%的案件正在调解中。经过质监所受理并调解,促成双方当事人达成和解的229件,74件终止调解,其余1143件尚在调解中。

四、 投诉案件分析

(一) 投诉区域统计

2017年三季度质监所立案受理旅行社服务质量投诉432件,同比2016年三季度(389件)增长11%,其中:出境游284件,同比(291件)下降2%,国内游148件,同比(98件)增长51 %。

项目

2017第三季度

2016第三季度

同比增长

立案受理

432

389

11%

其中:出境游

284

291

-2%

其中:国内游

148

98

51%

(二) 投诉渠道统计

2017年第三季度质监所受理的446件有效投诉案件来源分别为“12301”热线转办374件、12345热线转办1件、来访60件、领导批示4件、信函7件。

渠道

旅行社

星级酒店
(4、5星级)

总计

占比

12301

361

13

374

84%

来访

60

-

60

13%

12345

-

1

1

0%

信函

7

-

7

2%

领导批示

4

-

4

1%

五、 区旅游管理机构投诉受理情况

(一) 区级案件情况分析

2017年第三季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉92件,其中包括景区投诉71件,三星及以下饭店投诉2件,社会旅店投诉19件。

(二) 全市被投诉较多的旅游景区

2017年三季度涉及景区服务质量投诉较多的旅游景区(排名不分先后):司马台长城景区、八达岭长城风景名胜区、慕田峪长城、颐和园、雁栖湖旅游区、孔庙/国子监、京东大峡谷旅游区、故宫博物院、恭王府、圆明园遗址公园、蟹岛绿色生态农庄、北京市劳动人民文化宫、北京动物园。

六、 旅游舆情

(一) 旅行社出境游保证金和销售旅游套餐类产品已作出明确要求

国家旅游局针对出境保证金的收取方式有明确要求,经营出境业务的旅行社在收取出境游保证金时,必须采取银行参与的资金托管方式,不得以现金或现金转账方式直接收取保证金,不得要求游客将出境游保证金直接存入旅行社的企业账户或其工作人员的个人账户,更不得将收取的出境游保证金挪作他用。

针对近期本市接连发生因旅行社售卖旅游套餐不能履约引发的投诉,且旅游者集中维权的群体性事件时有发生,严重扰乱了旅游市场秩序,损害了旅游消费者的合法权益,为有效防范旅游市场风险,进一步规范旅游市场秩序,保护旅游者合法利益,北京市旅游发展委员会在全行业发布了关于旅行社禁止销售旅游套餐类产品的紧急通知。希望广大旅游消费者发现旅行社有旅游套餐产品时,及时向相关部门举报。

(二) 国家旅游局提醒:在印度中国公民注意安全

中国驻印度使馆提醒在印、即将来印中国公民,密切关注当地安全形势,提高自我保护意识,加强安全防范,减少不必要的外出,出行注意人身和财产安全,提前告知家人、同事、朋友出行情况,保持通讯畅通,携带个人身份证明,谎谨言慎行,严格遵守印法律法规,尊重当地宗教习惯和风俗,配合当地执法人员检查。

与此同时,近期印度自然灾害、交通事故和传染病多发。中国公民因签证逾期出境受阻等亦时有发生。使馆同时提醒在印中国公民注意防病、防灾、防事故和防签证过期,确保出行安全顺利。

如遇紧急情况,请及时报警并联系中国驻印度使馆。印度报警电话:0091-100;中国驻印度使馆领事保护电话:0091-9810597886;外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心电话:+86-10-12308或+86-10-59913991。

(三) 游客出境游提示

近期,印尼火山活动较为剧烈,存在火山爆发的可能性,火山爆发不但使当地环境恶化,航班也会因火山灰出现延误或者取消的情况,因此计划前往巴厘岛等地的游客需时刻关注相关信息的发布,合理安排出行计划,避免因自然灾害导致人身伤害发生。

近期,美国拉斯维加斯枪击案造成59人死亡,数百人受伤,事发地点为音乐会集会现场,因此提醒外出游玩的游客,尽量不要在人流密集的地区逗留,遇到突发事件确保人身安全为第一要务,遇到困难及时向当地使领馆寻求帮助。

七、 游客出游注意事项

1.准备参加旅行社组织旅游的朋友们,请您在报名参团时,与正规旅行社签订旅游合同,不要通过保险公司、咨询公司、文化公司借以各种名目组织的非法旅游活动,也不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说,防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。

2.旅游费用一定要交付到旅行社的单位公账上,并索取交款发票和旅游行程单,千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。

3.关于互联网上刊登的旅游信息,建议您仅供参考。如果网上报团,一定要核实好对方的经营资质后再报名参团。

4.鉴于游客在参观旅游时不慎打碎贵重玉石翡翠的情况时有发生,建议游客在选购该类物品时,采取正确的拿握方式,避免出现商品意外损坏,出现纠纷,同时游客应提高警惕,避免被不良商家讹诈,一旦出现问题,应及时报警或者向当地旅游监管部门求助。

北京市非紧急救助服务中心:12345
国家旅游局服务热线:12301
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