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2011年全国“两会”服务接待工作总结


文章来源:服务质量监督管理处    发布时间:2011-03-22

        为了圆满完成第十一届全国人大第四次会议和政协第十一届全国委员会第四次会议驻地服务接待任务,市旅游局及24家驻地饭店坚决贯彻全国人大、全国政协和市委、市政府的部署,确保做到“精心准备,周密安排,热情服务,厉行节约,协调配合,有序高效”,为保证全国“两会”顺利举办做出了突出的贡献。总结今年“两会”期间服务接待和安全保障,我们主要做了以下工作:

        一、 高标准,严要求,全力以赴做好接待准备工作
        (一)根据全国人大、全国政协和市委、市政府关于做好“两会”服务接待工作的指示精神,市旅游局成立了全国 “两会”接待领导小组,制定了全国 “两会”服务保障方案及应急预案,高效、认真地组织开展各项筹备工作。
        (二)市旅游局于1月20日召开了全国“两会”接待饭店服务保障工作动员大会,对饭店服务接待和安全保卫工作进行了部署,并提出具体工作要求,要求各接待饭店强化政治意识和责任意识,充分认识全国“两会”召开的重要意义,以饱满的政治热情和顽强拼搏的精神,投入到服务保障工作中去,保证接待任务圆满顺利完成。并在会上下发了北京市旅游局《服务保障接待工作方案》和《服务保障工作应急预案》,收取了各接待饭店的《接待工作方案》、《应急预案》。
        会上,强调了全国“两会”服务接待和安全保障的工作要求:一、提高认识,高度重视。各接待饭店要充分认识今年全国“两会”的重要意义,要把做好会议服务保障工作作为一项重要的政治任务来抓,进一步强化大局意识、责任意识和服务意识,以科学发展观为指导,认真细致地做好各项工作,以高度的政治责任感和历史使命感,高标准、高质量、高效率地完成好各项接待任务。二、制定好接待方案和应急预案,在工作中严格贯彻方案和标准,掌握规律和特点,加强与代表、委员沟通和联系,有针对性开展工作。三、做好人员审查和设备检查工作。要选择思想好、觉悟高、业务精的员工上岗,要掌握员工的思想和情绪状况,杜绝人员安全问题的发生。四、注重细节,规范服务。“细节决定成败”,经强化服务意识,注重在工作细节上体现人性化服务,力求服务工作创新意、有特色。要加强饭店内部管理,特别是加大对外包单位的管理力度。加强对闭路电视和停车场等重要场所的监控,发现问题和情况及时采取措施。五、严把食品卫生、进货关。坚持索证,验证制度,做好食品48小时留样和检测,确保食品安全无事故。同时要求各接待饭店做好甲型H1N1流感防控工作,严格执行《北京市住宿行业防控甲型H1N1流感工作流程》。六、尊重民族习惯,及时了解掌握代表、委员的风俗习惯,制作适合代表口味和地域特点的食谱。七、加强值班和信息报送制度,特别是“两会”期间店领导值班制度,做好信息反馈。在服务接待工作中遇有突发情况,要及时上报市旅游局和有关部门。坚决杜绝漏报、迟报、瞒报现象。八、加强保密,做好驻地接待饭店的保密工作。
        (三)2月23日,市旅游局召开全国“两会”服务接待工作会议,听取“两会”驻地饭店接待准备工作汇报,了解准备工作存在的问题,对服务接待工作进行再动员、再部署,确保圆满完成全国“两会”的服务接待任务。在会上,安金明副局长再次强调了对全国“两会”服务接待工作要高度重视,落实岗位责任制、服务注重细节热情周到、加强信息沟通、加强值班制度等具体要求。市旅游局通报了全国人大检查组、政协检查组对全国“两会”驻地的检查情况以及全国“两会”总务组关于服务接待工作的指示和要求,重点强调了在接待工作中要加强领导,关注细节,加强沟通,严格保密,确保安全,随时保持信息的畅通。
        (四)为做好全国“两会”期间应急值日守工作,市旅游局“两会”期间专门成立应急值守工作领导小组,增加“两会”期间局领导带班,进一步加强了全市旅游行业,特别是“两会”接待驻地的安全防范工作。

        二、勤督导,重落实,努力将工作落到实处
        在“两会”前和大会举办期间,市政府鲁勇副秘书长、孙维佳副局长、于德斌副局长、曹鹏程副局长、安金明副局长、方泽华巡视员、邹伟南巡视员分别带队检查了北京会议中心、首都大酒店、职工之家、广西大厦、国际饭店、北京饭店、万达铂尔曼大饭店、国谊宾馆、新大都饭店、建银大厦、金台饭店、国二招宾馆等“两会”驻地饭店和重点景区北京欢乐谷、明城墙遗址公园,检查组分别听取了驻地饭店负责人关于“两会”期间安保维稳和接待服务工作的汇报,重点检查了客房、餐厅、会议室和消防中控室等重点部位,了解了应急处置方面的工作情况,并对驻会饭店提出如下要求:第一、落实企业安全主体责任,提高政治敏感性,做好“两会”期间的安保维稳工作;第二,做好代表委员的接待服务工作,强调个性化服务、主动服务和特色服务,从细节处提升服务质量;第三、落实各项应急预案,加强演练,做好突发事件的应对和处置;第四、与市旅游局保持联系畅通,及时报送相关信息。针对发现的问题,下发了服务与安全检查督办单,督促驻地饭店立即整改,确保各全国“两会”驻地饭店服务接待的高水平和高质量。

        三、全力以赴,热情服务,高质量圆满完成任务
        全国“两会”期间,各驻地接待饭店干部员工发扬连续作战的精神,以高度的责任感和严谨的工作风,尽职尽责,无私奉献,忘我工作,圆满完成全国“两会”服务接待任务。
        (一)讲政治、识大体、顾大局
全国“两会”接待工作政治性强,任务艰巨,各驻地饭店都给予了高度的重视,克服困难,顾全大局,积极努力地开展工作。驻地饭店制定了严谨的工作方案和应急预案,召开动员会,号召全体员工无私奉献,努力完成接待任务。各驻地饭店为改善接待条件,提高服务水平,不计较本单位的得失,在人力、物力等方面加大投入,美化环境,维护设备设施、改造清真餐厅,更新客房棉织品、补贴餐费、充实一线员工等。
        (二)接送站服务安全准确
各驻地饭店根据大会安排的接站计划,摘编出本饭店的接站计划,并与驻地交通组、警卫组研究、协商,制定出了详细的接站安排。按照计划合理调配各站点迎送人员、车辆安排和发车时间,确保了代表委员以及个人行李准确无误地到达目的地。迎送工作人员不畏严寒,严格按照接待标准,凭着对工作认真负责的态度和高度的责任心,按照“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的工作要求,做到了无漏接、无漏送。
        (三)餐饮服务细致周到
各驻地饭店对餐饮工作非常重视,在代表委员入住前,就采取各种方式,通过各种渠道积极主动收集各代表团和委员的饮食习惯信息,有技术缺项的饭店还专门派出厨师学习代表委员的家乡地方菜。代表委员入住后,为加强与代表委员在饮食、生活方面的沟通,饭店制作了“联系卡”、“建议卡”等,以备委员随时联系用餐或有特殊需求时使用。在餐厅,服务员时刻关注代表委员的一举一动,发现代表委员在餐台前犹豫时便主动上前询问,并帮助解决问题。对残障代表委员的用餐服务更是做到了体贴入微、细致周到。厨师们为体现餐饮服务特色,开动脑筋想办法,反复修改菜单,合理配置餐品,力求在创新和特色上下功夫。采取增加现场制作、提供北京特色小吃、地方特色菜品、设置小火锅区域等方式,尽可能地为代表委员提供可口的饭菜,每样成品菜做出以后,在“菜卡架”上除标明菜品名称外,同时还标注了营养成份等,为代表委员科学饮食提供参考。
        (四)客房服务温馨体贴
在客房服务方面,各驻地饭店在细节和特色服务上下功夫,努力为代表委员创造温馨舒适的住宿环境。一些驻地饭店根据代表委员的需求,一次次调整床位,枕头的软硬程度;面对每天大量的文件和报刊,及时为代表委员补充进客房,同时做好交接、数量的记录;合理调配和安排人员工作,保证代表委员房间清洁,在每天下午增加二次进房清扫次数,及时清洁和发现问题;为尽量少打扰代表委员,利用晚餐时间,将所有夜床做好;保洁员相互配合,克服人员少,年龄大、工作区域广、出入人员多的困难,对大堂、会议室等公共卫生,坚持勤打扫、勤巡视,工作量是平时的几倍;洗衣房担负着所有客房棉织品、客衣、员工工服和餐饮部台布餐巾的洗涤工作,会议期间工作量成倍增加,大家加班加点,保证了棉织品的整洁卫生和代表委员衣物洗涤服务的质量。
        (五)安全工作万无一失
这次大会对安全保卫工作提出了较高的要求,各驻地饭店按照大会要求,对全体员工进行了政审工作,选拔政治可靠的优秀员工到一线为代表委员服务,安全工作做到了万无一失。第一,网络安全。饭店抽调技术骨干成立保障组,与驻地技术组、软硬件供应商的技术人员专题研究了系统运行保障问题,保障网络正常和安全运行。第二,设备安全。后勤保障部门通力合作,加强巡视检查,确保了水、电、气、暖高质量供应和设备设施运行安全。第三,食品卫生安全。为做好卫生防疫和食品卫生安全工作,保证驻地代表委员和工作人员身体健康,驻地饭店均采取了加强巡检制度,重点是后厨和食品加工间,将供货商进来的菜品,全部留样,检查农药残留度,食品生产日期等,认真做好记录备查,杜绝不卫生、不安全、不达标食品流入库房。每天坚持自查并配合防疫人员随时巡检,对防疫部门提出的建议及时反馈和汇报,发现问题及时解决,按照卫生关部门要求,坚持三餐成品留样检查,按规定时间予以保存。
        (六)个性化服务体贴入微
个性化服务是“以人为本”服务理念的具体体现,是规范服务的升华,“为每一名代表委员服好务”是驻地全体服务人员的心愿,在小事上体现关怀,在服务中体现亲情,每个人都在争做“工作细心、服务热心、待客真心”的有心人。各住地饭店在提供餐饮服务、客用品配备、节日生日祝福、老弱病残特殊群众照顾等方面想方设法做好有针对性的服务。各驻地饭店以细节铸就服务的完美,工作组织周密严谨,一线员工的服务更是入微,以优质的服务为代表委员送去真情。

        四、及时沟通,上传下达,做好信息工作
        全国“两会”期间,市旅游局及时向各驻地传达人大、政协“两会”总务组、市政府和各相关部门对服务保障工作的要求,要求驻地饭店进一步加强安全管理,强化安全意识,确保“两会”服务保障工作圆满完成。配合有关部门对各驻地饭店服务接待设施进行检查。协调解决各驻地在服务保障工作方面存在的需求和问题,坚持信息每日上报,要求各驻地每日反馈接待信息,遇特殊情况及时上报制度,信息工作做到不忘报、不漏报、不迟报。各驻地接待饭店指定专人负责服务接待信息的采集、汇编和上报工作,在会议期间共上报服务接待信息100多件。市旅游局到大会结束共向市政府和全国“两会”服务保障组报送30期接待工作信息。保证了信息的及时报送,为“两会”接待工作的顺利完成提供了强有力的信息保障。

        五、积极应对突发事件,确保“两会”安全
        3月11日,日本宫城县附近海域发生里氏9级地震并引发强烈海啸,此时正值全国“两会”闭幕前夕,为保证全国两会顺利闭幕,营造良好的外围环境,市旅游局按照郭金龙市长“做好日本地震对本市可能造成影响的应对工作”指示和丁向阳副市长“要做好应急工作”的有关指示,立即采取措施予以应对。
        一是启动三级应急预案,成立鲁勇同志任总指挥,副局长安金明任常务副总指挥的应急领导小组。实行局领导带班制度,专人负责24小时值班,随时与相关旅行社保持联系、了解情况。二是召开赴日组团社紧急会议。核实本市在日旅游团队和游客数量及安全状况,协调相关旅行社妥善做好赴日游客的安全和保障工作,确保在日游客安全。同时要求各旅行社每天定时报告在日旅游团队和游客数量。三是召开新闻发布会。邀请相关媒体参加,通过媒体及时向社会各界通报本市在日旅游团队和游客信息。按国家旅游局要求向市民发出近期谨慎赴日旅游提示,要求各旅游企业做好各项安全工作。四是及时报送和发布信息。按照市领导要求,及时向国家旅游局和市政府值班室报告本市在日旅游团队、游客数量及安全状况,为国家旅游局和市委市政府提供决策参考。同时,向各旅行社发布《关于认真做好近期赴日北京旅游团队组织接待工作的紧急通知》,做好赴日游客行程调整工作。五是按照国家旅游局和市委市政府的要求,为避免日本核泄漏对游客造成伤害,于3月15日晚紧急召集旅行社开会,要求立即采取措施组织游客回国。截止到今晚,地震发生时在日本的889名北京游客,仅剩45人尚在日本,将于近期回国,游客未出现任何伤亡情况。

        六、优质服务获得一致好评
        优美的环境、舒适的住宿、可口的饭菜、优质的服务赢得了代表委员的广泛赞誉。下面摘录一些代表委员对驻地饭店服务的评介与感谢:
        湖北省委书记李鸿忠在新大都饭店就餐后步出餐厅时,握着服务人员的手说:“你们的服务真好!”中共中央政治局委员、重庆市委书记薄熙来对身边的服务人员说:“新大都的饭菜很不错”。
        住在建银饭店的全国政协吴德立委员在参加完开幕会退场时,不小心在大会堂的台阶上扭伤了左腿,经过医生诊治为韧带拉伤。驻地接待组和饭店领导闻讯后,多次到吴委员的房间看望,并安排专门服务人员多加关照。饭店立即安排“两会”特殊保障小组成员,在四点前买回了登山杖并送到了吴委员房间。接过登山杖,吴委员笑着说:“就是我腿脚利索了,也一定好好保存这个登山杖,它代表着我们之间深厚的情谊啊。”
        国二招宾馆接待的河北团有位代表身患帕金森症多年,犯病时行走困难,生活工作都受影响。饭店服务员像亲人一样嘘寒问暖、周到服务,不仅重新布置房间以确保他能方便地取用物品,还提醒他按时吃药。宾馆还专门为这位代表配备了轮椅。
        职工之家、广西大厦、铁道大厦、贵宾楼饭店、国二招宾馆、新大都饭店等都为女代表、女委员设计了精心的礼物,在“三八”妇女节当天开展了丰富多彩的活动,让她们度过了一个欢乐祥和的节日。
        全国“两会”服务接待工作圆满结束,市旅游局和全市旅游行业将在市委、市政府的领导下,全面贯彻落实科学发展观,认真总结经验,在全行业大力弘扬“两会”服务接待精神,继续发扬尽职尽责、团结敬业的优良作风,再接再厉,不断提高服务接待和安全保障水平,为促进我市旅游产业发展做出更大贡献。
 


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