1月26日，市旅游局在丰联广场举办首批5A级旅行社进商业区活动。北京市首批8家5A级旅行社精彩亮相，以崭新的风貌向广大市民提供现场旅游咨询服务。市旅游局副局长、旅行社等级评定委员会主任顾晓园出席此次活动。活动现场气氛热烈，广大消费者积极参与旅游知识有奖问答和旅游咨询等项活动，各旅行社认真解答消费者提出的问题并发放了大量的宣传材料。为了满足广大消费者的需求，一些旅行社还紧急从单位增调了部分人员和宣传材料。此次活动取得了圆满成功。

        为了维护旅游消费者、旅游经营者以及旅游企业员工的合法权益，促进旅行社提升内部管理水平，推动旅游行业标准化建设进程，帮助旅游消费者做出正确的消费选择，引领旅行社行业实现产业升级与可持续发展，北京市旅游局于2005年8月开始起草《旅行社等级划分与评定》地方性标准，经过12稿的认真修改，该标准于2007年初由北京市质量技术监督局批准发布，成为全国首部旅行社等级地方标准。标准设定的旅行社等级从高到低依次为5A、4A、3A。

        2007年4月，北京市旅行社等级评定委员会成立，旅行社等级评定工作正式启动。经过严格的评审，评出了首批8家5A级旅行社：

        中国国际旅行社总社

       中青旅控股股份有限公司

       中国旅行社总社

       中信旅游总公司

       中国妇女旅行社

       中国康辉旅行社集团有限责任公司

        港中旅国际旅行社有限公司

       北京春秋旅行社

       5A级旅行社是如何评定产生的？

       记者从北京市旅行社等级评定委员会了解到：在评审过程中，旅行社等级评定委员会按照《旅行社等级划分与评定》的规定，从三个方面对8家旅行社进行了检查与测评：

       第一个方面：检查人员随团暗访

       旅行社等级评定委员会选派检查人员以旅游者的身份，报名参加8家旅行社的旅游团，对旅行社的服务质量进行随团暗访，暗访线路涉及云南、新疆、海南、武夷山、张家界等国内旅游热门线路。暗访结束后，检查人员对暗访情况提交了暗访报告并进行了评分。

       第二个方面：游客抽样调查

       旅行社等级评定委员会委托专业市场调查公司对8家旅行社进行旅游者抽样调查。经过38名调查员近一个月的现场调查与电话采访，最终计算得出各旅行社的游客抽样调查满意度。

       第三个方面：现场检查

       旅行社等级评定委员会办公室派出现场检查组对8家旅行社进行现场检查验收，着重从旅行社的基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销、商业信用与社会声誉等8个方面对各旅行社进行了现场检查验收；派出1个暗查组，对8家旅行社的营业场所（包括门市部）、服务态度、网络营销、仪容仪表等方面进行了暗访抽查。检查组根据现场检查与暗访组暗访抽查情况对8家旅行社进行了打分。现场打分满分为650分。

       经过现场检查、随团暗访和游客抽样调查三个方面的综合测评，旅行社等级评定委员会最终评出8家5A级旅行社。

       参评对这8家旅行社有何触动？其管理和经营水平是否通过参评得以进一步提高？

       记者经与8家旅行社负责人以及北京市旅行社等级评定委员会办公室相关人员了解后，感到这8家旅行社为创建5A级旅行社进行了认真的自查整改，规章制度进一步健全，操作流程进一步理顺，薄弱环节进一步完善，管理水平进一步提高。

        在制度建设方面：8家旅行社对已有的规章制度进行了整理与完善，对缺项和较薄弱的制度进行了重新编写或补充。据估算，各社共修订了90余项规章制度。其中：中国旅行社总社以评定工作为契机，重新修订了各项规章制度与业务流程，并针对创建过程中发现的危机处理机制有待加强等问题采取了一系列的改进措施；中国康辉旅行社集团有限责任公司对照等级标准的要求，重新修订了游客意见管理办法，并进一步细分了客户管理职责。

       在内部管理方面：8家旅行社按照等级标准中对5A级旅行社的要求，对内部管理与监督机制进行了进一步完善。在创建过程中，各社新投入使用的内部监管手段与机制达到10余项。其中：中国国际旅行社总社参照5A级旅行社标准强化对各部门的管理以及对部门负责人的绩效考核；中信旅游总公司针对参评过程中发现的缺少网上投诉处理机制和企业公共关系监测体系不健全等问题，迅速采取措施进行整改，目前已开通网上投诉处理系统，公共关系监测体系也正在积极建立之中；港中旅国际旅行社有限公司通过组织员工学习《旅行社等级划分与评定》标准，推动了公司业务操作的规范化与标准化发展。对于自查整改中发现的硬件不足、制度缺失以及流程管理较弱等问题，参评旅行社全部落实到具体部门的具体人员，并限期进行改进。

       在完善硬件设施方面：8家旅行社对照等级标准，对硬件设施进行了充实、完善与提高，从而为旅游消费者提供更舒适、更便捷的服务。其中：中国国际旅行社总社为全社员工统一配发了新式工作服，使全社面貌焕然一新，该社员工表示：穿上新的工作服，荣誉感与责任感油然而生；中青旅在对照等级标准进行自查时发现各门市部缺少外语分区标志，立即着手增加了英语、朝鲜语等外语标志；北京春秋旅行社也着手对门市部的办公条件进行了改善。

       在签订合同方面：针对一些业务部门在与旅游者签订合同时填写内容不规范的问题，8家旅行社均使用了由政府相关部门制定的标准合同。在创建5A级旅行社过程中，8家旅行社还进一步加强了对合同签订流程的监管力度并对合同专用章实行专人管理。其中：中国妇女旅行社等社对合同签订采用了双人复核机制；中国国际旅行社总社还将签订合同注意事项及规范用语印制成册下发给各门市部员工进行学习。

       在产品创新方面：8家旅行社在创建5A过程中，积极开发新的产品和新的服务内容，共推出新线路、新服务项目等30余项。

      顾晓园向记者透露：目前正在开展第二批A级旅行社的评定工作，预计3月份公布第二批A级旅行社名单。她表示：希望首批8家5A级旅行社以及今后陆续评出的A级旅行社珍惜荣誉，诚信经营，良性发展，回馈社会，展现A级旅行社的风采，引领北京旅行社行业的发展，为2008年北京奥运会做出应有的贡献。   （林亮/文）