“十一五”是我国旅游业发展的重要战略机遇期，“十一五”目标的核心是产业质量问题。随着社会主义市场经济的发展，人们收入不断提高，公民的权益保护意识也不断增强，消费纠纷也越来越多，涉及的领域也越来越广，对于旅游业来说，旅游者的维权意识日渐成熟，打破了传统的“蜀道难，难于上青天”的维权观念，开始越来多地维护自己的合法权益，旅游经营者要想生存，就要下功夫提升旅游产品的服务质量，树立良好的企业信誉，进而促进旅游业的健康发展。为了更准确地把握旅游者脉搏，解读当前旅行社的经营理念，我们根据今年旅游者旅游投诉情况从几个方面进行简要的分析探讨。

　　一、    旅游者投诉情况及简要分析

　　2005年质监所共受理旅游者对旅行社的有效投诉273件，其中非旅行社过错的投诉12件；经过调解旅游者要求撤诉的32件；涉及国内游投诉200件，占投诉总量的73%，涉及出境游投诉73件，占投诉总量的27%；投诉涉及人数总计1431人，结案理赔金额172201.86元人民币。经质监所调解双方达成和解的180件，占投诉总量的66%；质监所以调解书形式解决的31件，占投诉总量的11%，调解无效的3件，占投诉总量的1%。

　　（一）从旅游者和旅游经营者的文化层次来看。从1431人旅游者的文化程度来看，具有大专以上学历的728人，占旅游者总人数的51%，高中以下文化程度（成人）385人，占旅游者的总人数的27%,从对旅游产品消费层面的关注点来看，文化层次的不同，其消费观念和维权方式就有很大差异。而对旅行社来讲，从被投诉旅行社调查表明，国际社和国内社经营者的文化程度差距很大，尤其“国、中、青”等大社，文化程度相对较高，大专以上学历高达60%，而国内社文化程度相对较低，大专只占40%，有些工作人员甚至只有小学文化程度，由于文化素质的差异，在经营方式、服务理念中有着本质的区别。