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北京地区旅行社服务质量投诉情况公示（2007年9月）

发布日期：(2007-10-09)　来源：质监所　作者：

2007年9月，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游投者对旅行社的有效投诉9件，共涉及7家旅行社。
        一、被投诉旅行社
        北京程锦旅行社有限公司（3件）。以下旅行社各为1件：北京华堂国际旅行社、中国山水旅行社、中广国际旅行社有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、北京友联旅行社、北京太行旅行社。
        二、投诉涉及区域
        在9件有效投诉中，出境游投诉2件，涉及区域：日本、香港。国内游投诉7件，涉及西藏、四川、云南、内蒙古、北京等地。
        三、投诉反映的主要问题
        在9件质量投诉中，反映降低服务质量标准的3件; 反映由于旅行社的工作失误、导致团队延误行程的1件；反映由于旅行社对游客护照签证日期审核失误，致使游客在出、入境时受阻、陷于被动窘境的1件；擅自减少旅游景点1件；反映参加“一日游”多收费问题的3 件。
        四、本月投诉评析
        从9月份的投诉内容与投诉数量上看，游客提请的质量投诉相对集中在两个方面。一是旅行社单方面违反合同约定，违背行前承诺，降低服务质量标准问题；二是游客参加北京“一日游”签好合同、交付团款后，旅行社再行收费问题。这两方面问题实质上可归纳为两点：即企业诚信问题与不良经营问题。
        关于诚信。企业经营必须讲求诚信精神，诚实守信是企业经营者的基本商德标准，诚信经营是当今时代企业生存与发展的核心中枢，是立足之本，是发展之源。旅行社是以提供服务作为经营方式的企业，所以，凡是承诺过的事情就一定要认真地履行承诺，并力求做到、做好。
        关于经营。面对旅游市场上激烈的价格竞争，具有合法经营资质的正规旅行社必须坚持守法经营与诚信经营的基本理念。同时，大家要联合起来共同抵制“零负团费”不正当的低价竞争行为，摒弃短期效应，立足长远发展，促进建立正常的旅游市场价格体系，逐步形成经营上的良性循环与发展中的持续运转。
        关于市场。针对北京“一日游”市场的经营活动，政府执法部门加大了对市场的政策规范与监管力度，加大了对市场治理与整顿的执法力度，严厉打击“非法一日游”的不法经营行为。同时，希望广大旅游者也要提高警觉，不要相信小名片、小广告、小折页等虚假旅游宣传，不要轻信“一日游”中几十元的低价格，防止上当受骗。如果您需要参加“一日游”活动，请您拨打北京市旅游局便民服务电话65130828进行情况咨询，或登录北京市旅游局信息网站对旅行社的经营资质进行查询。
        我们相信，在政府、旅行社、旅游者的共同努力与配合下，北京的旅游市场环境将会得到优化和改善，北京旅游业的发展将会更加健康和谐。
        五、八月份投诉处理情况
        2007年8月已公示的11件投诉，经我所审理并调解，已有9件达成双方当事人的一致和解，2件正在调解中。

北京市旅游局便民电话：65130828

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