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北京地区旅行社服务质量投诉情况公示（2007年5月）

发布日期：(2007-06-07)　来源：质监所　作者：

2007年5月，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉7件，共涉及7家旅行社。
        一、被投诉旅行社
        中商国际旅行社，北京王府国际旅行社有限公司、幸运国际旅行社有限公司、竹园国际旅行社、北京交通旅行社、北京翔达旅行社有限公司、北京夕阳红旅行社各1件。
        二、投诉涉及区域
        7件有效投诉均为国内游投诉，涉及山西、山东、江苏、海南、福建、四川等地。
        三、投诉反映的主要问题
        从投诉内容看，反映降低服务等级标准的5件，占投诉总量的 71 %；反映导游服务问题的2 件，占投诉总量的29 %。
       从投诉内容所占比例分析，本月游客反映较为集中的问题是降低服务等级标准问题，以降低住宿等级标准、降低交通等级标准问题较为突出。
        1、降低住宿标准：合同约定住宿为星级饭店，实际住宿却低于合同标准；约定为单人住宿标准间（单人住宿），实际行程中却被安排为二人住宿双标间（拼房住宿）。
        ２、降低交通标准：合同约定所乘列车为软卧标准，实际行程中被改为硬卧标准；约定为列车硬卧标准，实际行程中被改为硬座或无座车票，还有上车补票、前一段车程为硬卧、后一段车程为硬座或餐车临时搭乘的情况等。
        3、导游服务不达标：“五一”期间，有游客反映导游在服务中存在关心进店购物、疏于景点讲解、擅自增加自费景点和自费项目以及强迫游客签属《服务质量反馈意见单》等问题。
        四、关于本月投诉情况评析
        针对旅行社降低游客住宿、交通等级标准的质量问题，国家旅游局关于《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条明确规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”因此，凡属此类降低服务等级、档次标准的质量问题，旅行社应该及时向游客说明原因，主动承担责任，并向游客诚挚道歉，同时要采取积极补救措施，继续履约，按照相关法规赔付游客的经济损失，力求取得游客的谅解（对于由此而引发的其他连带问题，可由双方当事人本着互谅相让的原则进一步协商解决）。
        针对导游服务不规范或违反相关规定的情况，游客应发现此类问题后及时地向旅行社反映有关导游服务的具体问题，并留存好相关证据，以备投诉举证。为此，现将国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条规定重申如下：第八条：导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。（1）、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。（2）、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。（3）、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。（4）、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。（5）、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。（6）、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍请社会各界共同监督导游员的服务工作。
        五、关于对目前出现较多退团退款争议问题的提示
        本月以来，成行前解约、退团退款争议问题时有发生。涉及此类争议纠纷问题，双方应按照已签订的旅游合同进行责任区分。目前，《北京市国内旅游合同》与《北京市出境旅游合同》中已明确约定了双方当事人在成行前解约的具体责任划分条款，即：旅行社解约责任与旅游者解约责任。
        1、旅行社解约责任
        由于旅行社原因解除合同的，旅行社组织国内游，应当提前3日（不含）、出境游应当提前7日（不含）书面通知旅游者，并承担代办证件、手续等实际发生的费用。如未提前3日（国内游）或7日（出境游）通知旅游者的，应当按照旅游费用总额的10%支付违约金，并承担代办证件、手续等实际发生的费用。
        2、旅游者解约责任
        由于旅游者原因解除合同的，旅游者参加国内游，应当提前3日（不含）、出境游应当提前15日（不含）书面通知旅行社，并承担旅行社代办证件、手续等实际发生的费用。未提前3日（国内游）或15日（出境游）通知旅行社的，应当按照旅游费用总额的10%支付违约金，并承担代办证件、手续等实际发生的费用。
        如旅游者未能按照约定时间及地点集合出发，也未能中途加入的，视为解除合同，应当依据前款的规定承担解约责任。因此，建议双方在签订合同时，对可能存在一方行前解约的情形做出进一步的明确约定。在扣除已发生费用的同时，旅行社方应提供相应的证据予以说明。
        六、四月份投诉处理情况
        2007年4月已公示的10件有效投诉，经我所审理并调解，已有9件促成了双方当事人的一致和解，1件尚在调解中。
        北京市旅游局便民服务电话：65130828

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