北京旅游局

　当前位置：首页 / 处室网页 / 饭店餐饮办公系统 / 质检专栏

案例分析（2）--语言的魅力

发布日期：(2004-06-09)　来源：　作者：

语言的魅力

    一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："
    我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这道
    菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌
    对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，
    "你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客
    人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
    点评
    　　这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时
    未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道
    无货，可换个方式向客人说明，像"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多
    ，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，
    客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样
    在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说"先生，对不起，您点的菜
    因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。"这
    显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的
    菜去了。

更多>>