酒店对落实市旅游局《关于开展宣传贯彻“星级饭店服务质量标准”的通知》和做好星级复核迎检工作非常重视，去年12月制定了工作计划，按照学习标准、对照标准查问题、对问题逐个整改的步骤开展活动。通过开展“贯彻星级标准，迎接星级复核”的活动，促进了酒店的硬件改善、产品质量和服务水平的改善，使经营管理水平正在上台阶。2月份以来：

1、发动全员查找问题。我们将《星级饭店服务质量标准》（以下简称《标准》）的分项内容，分别印发到各部门，用4周时间，组织全体管理人员学习，并对照《标准》，逐项检查所从事的工作和硬件、产品的质量是否达标，存在什么缺陷，并发动全体员工展开了自查自找问题活动。各部门按照“星级复核”评分标准进行自己打分，看能否达标。各部门通过自查，找出了大大小小50余个问题，能自改的进行了自改，难以解决的，上报到总经理，统一研究解决。这一步主要是发动员工自下而上地发现和解决问题，使员工的质量达标意识有了明显提高。

2、严格开展了质检工作。成立了由酒店总经理任组长、部门总监和经理参加、人力资源部组织实施的质检小组。我们严格按照四星级店标准抓质量的想法贯彻《标准》，质检小组在2月下旬以来，按照《标准》对全店所有的硬件、产品、服务，统一实施了三次彻底的质量检查。每次质检采取半天停止办公，管理层全部参与，将人员分成3个组，进行明确分工，先学习《标准》，再对各部门各部位的软硬件、各类人员的业务素质进行过细的检查，既搞打分评价，又实地验收检查，对发现的问题逐一记录，分类整理。尔后集中分析，下发整改通知书，提出限时整改要求。人力资源部对整改活动进行全程督导，及时向总经理反馈情况。总经理随时随地进行检查，实施直接指导。通过三次大范围质检整改活动解决了不少问题，一是共查找解决了硬件方面的问题11个，先后投入20余万元，改善了客房电话系统、电脑网络、厨房设备，清理了客房空调通风口，加强了安全管理设施，对大堂、餐厅装修部位进行了维修，并改进了预订接待服务条件。目前已投入30余万元，对室外空调冷却机组和锅炉房进行降噪音改造。二是发现和解决了前厅、客房、餐厅、菜品和卫生方面的问题，提升了产品和服务标准。三是结合贯彻《标准》、整改问题加大了各类培训，对经理以上人员进行了两次管理培训，对各部门训导师进行了3次专题培训，对全体员工进行了礼仪化妆培训，各部门分别对员工进行了业务培训。

3、重新制定修改《员工手册》和《SOP》。为了把《标准》的有关内容，结合我店实际长期贯彻落实好，元月份修改了《员工手册》，2月份以来组织各部门修改《SOP》，经过上下两个来回，目前已进入统审阶段，争取4月份定稿。通过修订制度，把提高我店的星级服务水平作为长期工作来抓。

4至5月份的工作安排。着重抓好三项：（1）我们将大力开展服务质量月活动，以此为牵引，对产品和服务质量继续查找和整改问题，实事求是地做好迎接市旅游局、通州旅游局和安全生产部门等明查暗访的工作，发现问题立即改进。（2）聘请专业培训公司，对管理人员进行创新营销、现代服务、质量管理的系统培训，以提高管理水平。（3）5月中旬进行总结表彰，向市旅游局提交总结报告。