为了全面提高酒店的服务质量，使规范服务和亲情服务完美结合，特制定2006年酒店服务质量活动方案如下。

一、活动目的：宣传贯彻《星级饭店服务质量标准》（以下简称《标准》），完善规范服务，并在其基础上提高亲情和个性化服务水平，提高英语交际能力，从而全面提升酒店的服务形象，为2008年接待服务北京奥运会打下基础。

二、活动着眼点：活动从服务和英语两个方面入手，与服务和英语有关的培训、检查、考核将贯穿在全年的工作中。

三、活动的具体内容及时间安排

（一）完善规范服务阶段

1.时间：2006年2月–6月

2.内容：以《标准》为蓝本，对照检查自身不足，日益完善修正，力争各项服务在符合酒店实际情况的基础上最大程度地与《标准》保持一致。

3.具体安排：

（1）自查阶段：2月–3月

     各部门组织部门员工学习《标准》内容，各岗位干部员工对本岗位的标准要做到理解并熟记，部门经理和班组负责人（尤其是一线服务部门）要根据《标准》检查本岗位在服务中与《标准》存在的差距，能及时更正的要立即更正，其中涉及程序更改或需与其他岗位协调的需要在店务会上说明，不能及时更改的也要向店务会说明原因，酒店根据实际情况统一部署。各部门经理需在店务会上汇报自查工作进展情况。同时，质检组在质检中结合《标准》对各岗位进行检查，对不符合《标准》的事项提出建议并向店务会汇报。

（2）自查阶段：4月–5月

     针对一线服务部门（前台接待、行李员、客房楼层服务员、话务员、客房中心服务员、商务中心服务员、餐饮服务员、会议服务员、前台收银、保安员）进行逐项的岗位培训和练习，培训由各部门经理组织，事先拟出培训计划，人事部参与意见和监督其执行情况，培训内容需要包括岗位的规范操作、必备的服务知识和职业礼仪。在此期间，各部门经理需向店务会汇报培训进展情况，同时，质检组在本阶段要根据《标准》进一步对各服务岗位进行检查，除店务会明确通过可与《标准》不一致的方面，其余各方面如出现与《标准》不一致，质检组需作为质检查出问题向店务会汇报。

（3）评选考核阶段：6月

     对2–5月的《标准》宣贯活动进行检查，对一线服务部门进行各岗位的岗位技能考核，以上提及的各一线服务岗位的员工需要百分之百参加考核。考核包括《标准》知识竞赛和实操比赛两项，具体考核内容和办法在考核之前再发具体方案。

（二）推进亲情个性服务阶段

1.时间：7–12月

2.内容：在第一阶段完善规范服务的基础之上，提高一线员工亲情服务的水平。具体如下：

    在学习外酒店和本酒店服务案例的同时，启发员工寻求服务点的意识，培养员工发现服务点并为之服务的能力，积极鼓励员工涌现个性化亲情化服务案例。同时，质检组仍将对各岗位的标准服务进行检查。

    在阶段末，人事部将根据宾客意见、部门意见和员工实际表现综合成绩来评选出在亲情服务方面表现突出的员工。

（三）英语培训

1.时间：贯穿全年

2.内容：以奥运接待服务为目的，开展各服务岗位的英语口语培训。具体如下：

    培训分为两个部分，一是应试培训，即针对有一定英语基础可报考英语等级考试的员工进行应试培训，帮助员工提高水平，通过等级考试；二是岗位常用语培训，即针对英语基础较差或无英语基础但流动性相对较小的员工，进行英语的入门培训和岗位常用语的培训，争取将该部分员工培训到相当于初级的水平。计划将两种培训分开进行，以便有针对性。另外，为了方便倒班员工能够参与培训，因此计划将培训时间安排在每周某一个下午3:30–5:30，其中3:30–4:30餐厅员工可以大量参加，4:30–5:30客房员工可以大量参加，两个时段内容一致。

     在第四季度，酒店将举行模拟场景的岗位英语演练竞赛，由各服务岗位推荐人选参加，具体竞赛内容和办法在竞赛之前再发具体方案。

四、活动说明

1.此活动是贯穿全年的全店范围内提高服务质量和服务形象的活动，由于时间长，范围广，因此某些具体细节，尤其是评选优秀的具体方案，还未出台，人事部会在每个具体活动前公布活动的具体方案。

2.由于各部门的实际情况和人员基础不一致，因此部门可以按照部门或岗位的实际情况调整活动在部门的进度，但需及时向店务会汇报。

3.本活动除了配合旅游局《标准》宣贯活动和提高酒店服务质量两大任务以外，同时也是全店范围的一次大培训，希望各部门充分重视，相互沟通，分工合作。人事部和总办要为各部门提供相应的培训人力和物力支持，各部门需要的文字性标准人事部和总办要积极配合提供，人事部在制定活动个案的过程中，需各部门提供支持的各部门也要积极配合。

4.在规范服务和亲情服务之间，各部门一定要明确二者的关系，前者是必须做到的，后者是鼓励做到的，都十分重要，但地位不同，因此在奖惩上要区别对待。此外，此项活动要与各部门优秀员工和优秀主管的评选工作紧密结合起来。

5.在年末酒店将根据部门内活动的开展情况评选出最佳执行部门或最佳执行班组，给予一定奖励，以奖励活动组织者和执行者。

6.对于承租部位（商品部、歌厅、美容美发、工艺品部），要由人事部和冯副总对其进行通知和监督，他不参加酒店统一的活动，但是必须达到《标准》要求，并需各派一人参加酒店制定的《标准》知识考试。