3月5日至14日，十届全国人大四次会议在北京隆重召开。我店承接了香港、澳门代表团及大会部分工作人员的服务接待任务，大会期间，共接待两个代表团代表53人，其中，香港代表39人、澳门代表14人，随团工作人员32人，驻地工作人员79人，接待人员总数为164人。在大会统一指挥下，在各级领导的关心、指导下，我店员工以高度的政治责任感、饱满的工作热情和细致周到的服务，圆满地完成了这次人代会的服务接待任务。现将接待工作总结如下：

一、领导重视，各项工作落实

   饭店对这次服务接待工作十分重视，认真落实王兆国副委员长提出的“周到、热情、务实、高效、安全、节约”的工作要求，全力以赴做好接待服务工作。饭店成立了以总经理王泉生为组长，副总经理殷全增、周明京为副组长的人代会接待领导小组。人代会期间，饭店领导每天24小时带班，深入一线岗位检查工作，发现问题及时解决。饭店还抽调有关部门的经理和业务骨干承担驻地接待组工作，明确了驻地接待组的工作职责，做到组织落实、人员落实、工作落实、责任落实，统一指挥、协调人代会的服务接待工作。同时，饭店制定了人代会接待工作方案、突发传染性疾病紧急处理预案、安全保卫方案和各种应急预案。根据接待任务需要，有关部门经理24小时值班，各部门之间相互协调配合，做到层层有人管理，事事有人负责，各项工作落实到位，确保人代会服务接待工作的顺利进行。饭店多次召开会议，及时传达全国人大总务组、市委市政府、市旅游局、首旅集团关于做好两会服务接待工作的会议精神，认真进行思想动员，全面部署各项接待工作，明确任务和责任，狠抓落实。

   今年是北京饭店接待人代会的第22个年头，饭店领导反复强调要把接待工作提到“讲政治”的高度，克服经验主义和麻痹思想，按照大会的要求，精心准备、精心安排、抓好落实，各项工作都要做到万无一失。要在人代会接待服务工作中，以一流的工作业绩体现出共产党员的先进性。要发扬北京饭店的优良传统，在服务工作上体现出北京饭店管理、服务的特色，同时，各项工作要创新，体现出五星级饭店的水准，把接待工作做得更好。要牢固树立安全意识、预防意识，加强安全防范工作和保密工作，发现情况，及时报告。要加强各部门间的团结与协作，工作中密切配合，做到过细、过细、再过细，全力抓好各项工作的落实。

    准备工作期间，全国人大常委会副委员长盛华仁在北京市副市长陆昊的陪同下来我店视察工作时，对我店的服务接待工作表示肯定。北京市委副书记强卫带队检查了我店的服务接待及安全准备工作，对我店的各项准备工作也给予了肯定。全国人大、市委市政府、市旅游局、市公安局、首旅集团、东城区卫生监督所等也先后来店检查和指导工作，对饭店的各项工作都给予了充分肯定。

二、接待准备工作从严过细

   在人代会接待准备工作中，我店紧紧抓住今年人代会接待工作的特点开展工作，有针对性地采取措施，努力把各项工作落到实处。今年，由于在接待代表的安排上发生了变化，由往年安排在E座改为A座，饭店特意把曾经为代表服务过、熟悉代表情况的服务人员抽调到A座，全力做好各项接待准备工作。

    房务安排上，为确保安全及服务质量，将香港、澳门团集中安排在A座16、17层的行政楼层，采取封闭式管理。按大会统一要求，布置了两团分组讨论会议室。同时，将行政楼层的行政酒廊作为代表会客及休息的场所。为了给代表创造温馨舒适的下榻环境，饭店在代表下榻楼层的楼道内悬挂了艺术画，增加艺术氛围，为所有代表房间配备了大屏幕液晶电视，配备了全新的羽绒被、床褥、被罩、枕袋等床上棉织品，并增加了抱枕、床尾巾等，还在全新的浴衣上刺绣上了代表的名字，从细节之处体现出人性化，增添了温馨的氛围。同时，饭店还为所有代表房间准备了鲜花、水果、干果及富有地方特色的小吃等，摆放了饭店总经理欢迎信。根据港、澳代表的饮茶习惯，还特地为代表准备了高档绿色乌龙茶、龙井茶。针对北方冬季气候干燥的特点，饭店特意为每位代表房间配备了天然矿泉水喷雾。准备工作期间，饭店对代表房间的设备设施、物品配备、卫生状况等逐间、逐项地进行了认真检查，达到标准化、规格化。为方便代表通讯联系、上网浏览各种信息，所有代表房间宽带上网都实行免费。此外，饭店还把特殊服务和超值服务想在前、做在前，准备了白板、加湿器、接线板、硬板床、浴室防滑垫、浴凳、荞麦皮枕头等，满足代表们的不同需要，使代表有“宾至如归”的感觉。

    餐饮安排上，代表用餐集中安排在A座二楼多功能厅。用餐采取自助餐形式，根据南北方口味特点上的差异，饭店精心制定了菜单，对菜式进行了创新。同时，在餐台造型和设置上也体现出新意。另设了清真席、素食席，满足代表们的不同需要。

    此外，饭店对代表下榻期间的洗衣、理发还实行了优惠价格，并对代表购物等做出了相应安排。

    准备工作期间，饭店领导带队，对全店接待人代会的各项准备工作进行了几次综合检查，使各项准备工作真正落到了实处。

三、热情接待，服务细致周到

    为了做好迎接代表团的工作，我店制定了欢迎方案，对欢迎仪式进行了精心安排。大门外悬挂起了大红灯笼，大厅内花团锦簇，铺上了红色迎宾毯。饭店领导带领驻地接待组人员及行李员等赴机场迎接代表团。代表团进店时，饭店领导及我店各岗位员工列队欢迎，小乐队演奏了迎宾曲。代表们进店后见到一张张熟悉的笑脸后的第一句话就是：我们又见面了，今年又是你们为代表们服务，我们非常高兴，你们太辛苦了，谢谢你们！

    在接待工作中，我店突出强调服务接待工作要体现出五星级饭店的高水准，努力为代表提供个性化、超常服务。人代会期间，我店员工以满腔的工作热情和高度的责任感，在不同的岗位上为代表们提供周到细致的服务。

    为做好人代会餐饮服务工作，饭店领导、餐饮部经理、行政总厨每日都来餐厅检查工作，了解代表的用餐情况，根据代表们就餐时的需求，想方设法调剂菜点，不断地翻新菜品，增加花色品种，合理搭配膳食，保证让代表们吃的可口、吃的满意。为满足代表们各种口味要求，餐厅还特备了十余种调味品，受到代表们的喜爱。为调剂代表们的伙食，餐厅每天准备了十几种小吃，并为代表们现场制作炸酱面、水饺、馄饨、醪糟汤圆等，受到代表的欢迎。为了适应港、澳代表的口味，饭店在早餐中提供了生滚粥，在正餐中准备了各种广式滋补煲汤。针对目前北京干燥、多风的气候特点，饭店还特别增添了糖水马蹄银耳炖雪梨，代表们都十分喜爱。此外，饭店还在每天早餐中提供了鲜果汁、牛奶、酸奶等，午、晚餐准备了啤酒、饮料。为庆祝大会开幕，饭店还特意在开幕当天准备了茅台、五粮液、故宫贡酒、干红、干白葡萄酒和奶油大蛋糕等。

    由于代表的年龄、生活饮食习惯、身体健康状况各不相同，提供有针对性的个性化服务就显得越发的重要。接待工作中，餐厅服务人员每天细心观察和揣摩代表的用餐习惯与喜好，每位代表习惯坐在哪里、喜欢什么调味品、有什么特殊要求，服务人员都了如指掌。香港代表智慧大师吃素食，饭店特意为大师安排了素席，每餐都会主动征询大师的意见，特别为他做些素菜，令大师非常满意。智慧大师说道：你们安排得很周到，服务很优秀，饭菜很可口，感谢你们。有位代表由于身体原因，三年前就提出每日要用无糖酸奶和麦片粥，饭店在代表团到店之前，就提前做好准备，令这位代表很受感动。有位代表喜欢吃橙子，服务人员每餐都提前准备好，主动送到代表的餐桌前。餐厅对自助餐台实行专人管理，根据进餐人员多少和代表的喜好随时添加菜点，并做好保温。虽然是自助餐形式，但为了照顾好一些上了年纪行动不便的代表，服务人员实行重点服务，主动将代表喜爱的菜点、煲汤、饮料等服务到桌。服务中，服务人员主动为香港代表曾宪梓取菜，还把曾老喜欢的煲汤送到他的桌上，曾老对饭店的服务非常满意。

    由于日程安排的原因，有时代表和工作人员的用餐时间不固定，给饭店的服务接待工作增加了难度。饭店事先做出相应安排，做到随代表用餐时间的变化调整开餐时间，随到随开，保证菜点质量和温度。同时，由于北方气候干燥，饭店每天为所有代表和工作人员房间派送水果，还为每位代表的房间派送了干果及北京特色小吃。每当行政酒廊内有代表接受采访、会客时，服务人员都主动上茶，一位代表很受感动，说道：北京饭店的服务就是好。另外，饭店还对代表团讨论会场提供了茶休服务，准备了西式干点、干果、咖啡、红茶、时鲜水果等，还特地增加了咸点心，提供国际标准的会议服务。

    为了向女代表和女工作人员祝贺“三八”妇女节，3月8日中午，饭店为女代表和女工作人员特意准备了奶油大蛋糕。另外，饭店还向每位女代表和女工作人员赠送了一份节日贺礼，当饭店工作人员将漂亮的羊绒围巾随总经理名片送到代表和工作人员手中时，许多代表和工作人员都十分惊喜，纷纷向饭店表示衷心的感谢。3月8日晚，我店举办了庆祝“三八”国际劳动妇女节卡拉OK歌舞晚会。晚会结束后，香港、澳门两团代表对我店举办这次活动表示感谢。

    客房服务中，饭店坚持高标准、严要求，各项工作细上加细。服务人员把做床、整理房间、更换棉织品、加水、撤换茶具、开床等工作做好、做细，做到代表出房间，服务人员随时进入房间整理，每次代表回来时，房间都已整洁一新。服务员在为代表的服务中处处体现出热心、耐心、细心，见到代表时总是主动打招呼问好，为代表按电梯、开房门。服务人员每天及时更新白板上天气预报的内容，代表们风趣地称之为每天早上必看的“新闻”。在做好日常服务接待工作的基础上，服务人员还努力满足代表们的特殊要求。有的代表睡不惯软枕头，服务人员得知后很快将备用的荞麦皮枕头送到代表房间。饭店还在一些年迈的代表的房间内增加了浴凳、浴室防滑垫。每次代表出席大会前，楼层服务人员都会细心查看代表是否离开房间，以免代表误车。此外，客房服务人员还协助香港、澳门团接待组、驻地秘书组等做好大会的服务工作，得到有关负责人和大会工作人员的好评。

    为了确保人代会服务接待工作的协调指挥和服务质量，大会期间，饭店全体中层管理人员及直接为代表服务的人员全部停休，主动加班加点。服务工作中，共产党员身先士卒，发挥先锋模范作用，以出色的工作体现了共产党员的先进性。在他们的带动下，大会期间，很多同志克服困难，默默无闻地奉献着。有些家远的员工，为了不影响第二天的正常工作，连续多日住在饭店。有的员工家中有长期生病的老人和年幼的孩子，为了不影响工作，就委托自己的亲属代为照顾……他们这种无私奉献的精神，感染着身边每一位服务人员。

    为了有针对性地做好服务接待工作，代表团先遣组进驻后，饭店领导带领驻地接待组工作人员主动了解代表们的生活饮食习惯，及时征求意见，对接待工作方案进行了多次研究。大会期间，许多港、澳代表因公务往返于京港、京澳之间，为做好接送机工作，饭店驻地接待组人员不辞辛苦，有时连饭都顾不上吃。接待工作中，接待组注意协调好与其它驻地各组的工作，同时，还努力协调好饭店各部门的服务接待工作，以确保接待工作的顺利进行。

    接待工作中，饭店其它部门也做了很多工作。商品部为方便代表购物，在餐厅内设置了临时柜台，当代表有特殊需要时，服务人员都是以最快的速度到商场购买，在最短的时间内送到代表的手上。行李组除了去机场接运代表行李外，每天还为代表派送60余种报纸、杂志，总计80000余份，为代表房间送传真200余份。此外，他们还准备了轮椅、雨伞以备急用。设备保养维修部的管理人员、技术人员时刻坚守岗位，全力保障各项设备的正常运转。采购人员克服困难，每天早出晚归，全力确保各类物品及食品的供应。据统计，会议期间采购肉类、鲜活类、蔬菜、水果、豆制品、干货调味品、小吃奶制品等达2万余公斤。饭店还为代表制定了特惠洗衣价格，对代表的衣物实行专洗、专熨、专送，共为代表洗涤衣物300余件。饭店的理发技师们也在自己的岗位上为代表提供优质的服务。

四、安全工作万无一失

    安全工作是此次人代会服务接待工作的重中之重。我店始终把安全工作放在首位，根据当前的形势，把安全工作的重点放在防恐、防火、防爆、防盗、防食物中毒、防法轮功、防群体上访上。饭店认真贯彻“谁主管、谁负责”、“谁在岗、谁负责”的原则，落实安全责任制，加强防范，措施到位，确保万无一失。

    按照大会的统一要求，饭店对所有代表用房、全店重点部位、烟感报警器、排送风及消防水源进行安全检查测试，加大检查力度，消除隐患，不留死角，确保万无一失。饭店对各项应急预案，分别组织实施了演练。饭店对代表下榻的A座行政楼层实行封闭式管理，但与往年不同的是，由于其它楼层正常接待客人，无法实行全封闭式管理，这就给饭店在服务接待工作特别是安全保障工作中带来了很大的困难，既要保证服务质量和代表的绝对安全，又要做好日常经营工作，尽可能减少对宾客的影响。为此，饭店在大会总务组、市委市政府、市旅游局的热情关心和指导下，在首旅集团直接领导下，克服由于情况的变化给接待工作带来的困难，密切配合驻地警卫组，仔细研究安全保障方案，通过采取调整电梯运行方式、在代表楼层安排24小时双岗、在代表进出饭店和就餐沿线以及讨论会场加强警力部署等措施，在确保安全的前提下，很好地兼顾到了大会接待与日常经营工作。为了保证代表乘车及大会车辆停放安全，饭店在前车场划出专用区域停放大会车辆，并加强车场管理。饭店还注重强化员工的安全意识，请驻地警卫组对所有直接为代表服务的人员进行安全培训。饭店要求各岗位服务人员既是服务员，又是安全员、信息员，发现情况及时汇报。安全工作中，服务人员以服务的面貌出现，做到热情、礼貌、耐心、细致、周到，既保证了安全，又得到了客人的理解和支持。

    为了保证食品卫生安全，饭店在使用食品原材料上严格遵守大会的有关规定，严格按大会指定供应点购进食品，严格验证、索证，实行专人采购、专人运输、专室保管，确保安全。同时，加强食品卫生检验，严格执行食品48小时留样，食品化验室设专人专盯。会议期间，食品留样504件，冷荤食品取样化验30件，餐茶酒具涂抹化验30件，全都合格，保证食品卫生达标。

    十几天来，我店员工的辛勤工作赢得了代表和驻地工作人员的赞扬。截止到目前，共收到代表和工作人员的表扬信、留言80余条。香港代表团团长袁武在写给饭店的感谢信中写道：香港代表团在十届全国人大四次会议期间，得到了你们周到的服务。尤其在生活服务和后勤保障方面，你们结合我团特点，照顾代表的口味、习惯，提供了各项体贴温馨的服务，可口的饮食、舒适的居住和工作环境，为代表认真履行职责创造了良好的条件。在此，对你们付出的辛勤劳动表示衷心的感谢！澳门代表团团长刘焯华在写给饭店的感谢信中写道：在本次全国人大会议期间，贵店暨驻地接待组的全体同志以热情、周到的服务，为代表团营造了良好的工作和生活环境，为我们圆满、顺利完成会议的各项任务提供了良好的保障。在此，谨向你们表示衷心的感谢，并祝贵店事业兴旺，不断进步。

    通过这次人代会服务接待任务，我店的服务接待工作又经受住了一次考验，在人大代表面前体现出了五星级饭店的高水准，促进了饭店管理和服务水平的提高。