为做好奥运前的准备工作，北京市旅游行业协会开展了系列迎奥运的主题活动。为提高奥运期间的服务接待和管理水平，2007年7月25日–8月3日，北京市旅游行业协会组织7家会员饭店共14人的考察团赴欧洲地区举办过奥运会、大型赛事和国际奥林匹克中心的所在城市进行了为期10天的考察交流活动。

一、考察情况：

1、考察团重点对欧洲地区的德国、瑞士、法国等地的部分旅游资源及饭店设施进行了参观和考察，参观了慕尼黑的奥林匹克运动中心、纽芬堡王宫，洛桑的世界奥林匹克运动会总部、洛桑大教堂，日内瓦湖，法国的凡尔赛宫、卢浮宫、埃菲尔铁塔及凯旋门等著名景点。总体感觉：（1）相对于当地收入水平来看，旅游景点价格便宜，且内外宾价格享受同等（2）景区内环境优雅和谐，生态环境很好。（3）景区卫生状况良好，卫生间设施齐全且人性化。（4）服务人员较少，游览秩序井然。（5）旅游商品特点突出，价格平稳。

2、考察团先后入住了万豪、雅高及假日酒店管理集团旗下的3-4星级的酒店，并对其酒店进行了参观和亲身体验。在日内瓦旅游局及假日酒店管理集团的安排下考察团还先后参观了瑞士本土的两家酒店和巴黎的假日酒店。

        欧洲酒店许多方面值得我们学习：（1）酒店大堂、房间面积较小，设计简单实用，让客人感觉方便舒适。（2）设施设备简单整洁，客用品只有香皂及洗发、沐浴用品，其它都需要客人自带，基本保证客人需要，减少消耗与浪费。（3）酒店内服务人员少，较完善的人性化的设施与管理以及高质量的服务减少了服务人员的配置（酒店配有自助行李车帮助客人运送行李），从而降低人员成本。

        与此同时我们也感到与国内酒店相比欧洲酒店存在着不足：（1）酒店餐厅单一，早餐品种较少，多为冷食，不能满足不同地区游客的口味。（2）安全防范措施差，较高楼层客房阳台门窗可随意打开没有任何护栏，房间内没有烟感设备，存在安全隐患。

一、工作交流情况：

1、         考察团与日内瓦旅游局进行了座谈。日内瓦旅游局负责人向考察团成员介绍了日内瓦旅游资源情况、组织机构情况、营销策略及旅游局与酒店的关系。在日内瓦旅游局通过举办各种大型活动吸引游客，游客则是通过旅游局来预订酒店，旅游局也会按客人需求给酒店输送客人，因此酒店企业与旅游局的关系较为密切。目前中国游客数量在日内瓦旅游业排名第13位，正逐步呈上升趋势，日内瓦旅游局也更加重视中国市场，设专人负责。日内瓦旅游局将以不断改变形象、满足不同地区游客的需要来吸引更多的旅游者。考察团成员还就酒店经营和销售及奥运会期间的服务接待问题与对方进行了深入的探讨。

2、         考察团与假日酒店管理集团进行了工作交流。假日集团主要管理三星级及四星级酒店，也有部分商务型酒店，多数接待旅游团队。对方就人员管理、销售系统、运营模式等问题向考察团成员做了简单介绍。因为集团式管理，所以在采购上都由集团统一供应，包括清洁和保养都由集团外请专业公司来进行操作，大大节约了人员成本。双方还就服务接待与安全防范等问题进行讨论。

二、考察体会及启示:

        此行考察我们受到启示：酒店设计不能一味追求奢华，要更多的从客人角度，以方便、舒适、安全和享受为出发点进行设计与管理。提高服务质量也是增加经济效益的关键，服务的热情与主动性不仅可以节约人员成本，更能大大提升酒店形象。

        考察团此行收获较大，通过对欧洲地区部分旅游资源的考察，对欧洲国家的历史、风土人情以及人民的生活饮食习惯有了深入的了解，日后将使我们更有针对性地做好欧洲客人的服务接待工作；通过参观和体验欧洲酒店及与旅游同业人士的交流，我们对欧洲酒店的管理也有了更多的了解，学习到了更多的经验，对今后的饭店管理工作将起到更多、更好的借鉴作用。（撰稿人：饭店分会秘书长郭颖）